Image
Top
Menu
March 16, 2020

Meskipun Memiliki Perbedaan, Apakah CXM Adalah CRM Baru?

Mengenal Definisi CXM & Definisi CRM

Ada perbedaan yang jelas antara Customer Experience Management (CXM) dan Customer Relationship Management (CRM).

Untuk mengetahuinya, kita harus melihat definisi CXM dan definisi CRM. Meskipun ada banyak penjelasan yang tersedia, kali ini kita akan mencoba memahami salah satunya yaitu hasil kutipan dari Gartner:

Customer Experience Management (CXM): “praktik merancang dan bereaksi terhadap interaksi pelanggan untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan advokasi dari pelanggan.”

Customer Relationship Management (CRM): “strategi bisnis yang mengoptimalkan pendapatan dan profitabilitas sembari mempromosikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Teknologi CRM memungkinkan strategi, proses identifikasi dan pengelolaan hubungan pelanggan secara langsung maupun secara virtual. CRM memberikan fungsionalitas kepada perusahaan dalam empat segmen yaitu penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan perdagangan digital.”

Menilik Kesamaan Serta Perbedaan Diantara CXM & CRM

Setelah mengetahui definisi CXM dan definisi CRM diatas, mungkin kita berpikir bahwa keduanya memiliki banyak kemiripan, tetapi juga ada perbedaan tipis diantaranya. Customer Experience Management mengakui bahwa selama beberapa tahun terakhir terdapat perubahan mendasar dari penjual kepada pembeli. Beberapa bisnis yang menyediakan atau menjual barang dan jasa sekarang perlu menjaga pelanggan sebagai pusat utama dari bisnisnya agar mendapatkan keunggulan yang kompetitif.

Sementara Customer Relationship Management lebih berpusat pada sistem, pengumpulan data dan proses penjualan kepada pelanggan. Sedangkan di sisi lain, CXM lebih berfokus pada pelanggan dan memiliki pendekatan yang lebih kualitatif untuk membuat informasi kuantitatif lebih dapat ditindaklanjuti. Meskipun terdapat sedikit perbedaan, keduanya saling melengkapi dan memiliki tujuan yang sama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan penjualan dari bisnis yang dijalankan.

Jadi, Bagaimana CXM Menambah Nilai Bagi Bisnis Anda?

Customer Relationship Management & Customer Experience Management

Vector Created by Makyzz on Freepik

Karena Customer Relationship Management telah mendapat tekanan buruk selama beberapa tahun terakhir, maka CXM telah cukup berhasil sebagai sistem catatan pelanggan dalam upaya menangkap, menyimpan, memproses dan berbagi data untuk manajemen staff, efisiensi proses dan tujuan analisis bisnis. Namun tentu saja area ini memberikan sedikit manfaat langsung bagi pelanggan.

Customer Experience Management  menggerakkan fokus dari penggunaan perangkat lunak untuk mengontrol pelanggan dan staff yang melayani mereka untuk menerapkan teknologi yang mendukung strategi sentris-pelanggan serta memberikan layanan yang relevan, eksklusif dan unggul guna mencapai keunggulan yang kompetitif.

Baca juga: Mengenal CRM & CXM Dalam Penerapan Strategi Bisnis

CXM juga berhasil menggeser fokus dari manajemen data menuju penerapan informasi pelanggan pada waktu dan tempat yang tepat sehingga dapat digunakan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik serta konsisten yang tentunya menyenangkan hati pelanggan.

Dalam beberapa cara, CXM ditujukan untuk memberikan dukungan lebih lanjut pada CRM agar perusahaan atau bisnis memiliki kemampuan untuk memberikan informasi pelanggan kepada seluruh kanal dan jaringan pada waktu serta lokasi yang tepat di mana data tersebut dapat dimanfaatkan secara positif dalam upaya memengaruhi pengalaman pelanggan.

Pengaruh CXM dan CRM Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pengaruh CRM dan Pengaruh CXM

Vector Created by Freepik

Hari lepas hari, permintaan pelanggan akan semakin meningkat dan bervariasi. Tentunya, pelanggan mengharapkan perusahaan yang memiliki hubungan dengan mereka dapat lebih mengenal mereka secara dekat.

Pelanggan ingin agar perusahaan dapat memberikan informasi serta penawaran yang tepat berdasarkan apa yang mereka minati di satu waktu tertentu.

Ketika pelanggan merasa puas dengan layanan dan pendekatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, maka loyalitas mereka pun akan terus meningkat dalam jangka waktu yang panjang.

Namun, definisi CRM sendiri tidak dapat menghadirkan pengalaman semacam itu. CRM hanya menangkap dan mengelola sejumlah kecil data pelanggan. Kedalaman dan keintiman dari pengalaman pelanggan yang dinamis membutuhkan pendekatan informasi yang lebih komprehensif. Maka dari itu saat ini bisnis atau perusahaan juga membutuhkan pengaruh CXM sebagai manajemen pengalaman pelanggan untuk memastikan strategi yang lebih baik, pengalaman yang lebih relevan, dan keunggulan kompetitif yang kritis. Pengaruh CRM adalah bagian yang melengkapi strategi dari pengaruh CXM.

Pergeseran Dari Penjual ke Pembeli Menuntut Adanya CXM

Sistem CRM menawarkan prospek menggiurkan dari satu tempat untuk menyimpan semua informasi pelanggan. Namun seiring perkembangan teknologi, jumlah dan jenis informasi pelanggan berkembang secara signifikan.

Begitu juga harapan pelanggan. Dalam era perdagangan yang lebih cepat dan memiliki lebih banyak tuntutan, kemampuan manajemen data CRM tidak cukup untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Customer Relationship Management belum mampu mendukung perubahan dari penjual ke pembeli.

Baca juga: Creative Agency Tawarkan Teknik Pemasaran Kreatif

Meskipun CRM unggul dalam tugas kuantitatif, CRM tidak memiliki aspek kualitatif yang merupakan kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Di situlah CXM berperan. Customer Experience Management merupakan strategi paling tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Sejatinya, definisi CXM adalah titik fokus untuk menangkap dan menggunakan data perilaku pelanggan yang dapat mempengaruhi tindakan yang akan diambil dari email marketing, atau setiap klik dan interaksi yang dimiliki pelanggan dari situs website perusahaan atau bisnis.

Submit a Comment